Analisis Kualitas Pelayanan Publik Berbasis Servqual Dalam Perspektif Kepuasan Dan Kepercayaan Masyarakat Pada Kepolisian Sektor Sumedang Selatan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada Kepolisian Sektor (Polsek) Sumedang Selatan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dalam perspektif kepuasan dan kepercayaan masyarakat, mengidentifikasi faktor-faktor penghambat, serta merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode naturalistik. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi, sedangkan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan teknik. Informan penelitian terdiri atas Kasium, anggota SPKT, anggota Reskrim, serta perwakilan masyarakat dari unsur media/LSM dan akademisi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangibles secara umum telah memadai, meskipun masih terdapat keterbatasan berupa belum tersedianya ruang laktasi, belum optimalnya fasilitas bagi kelompok rentan, serta dukungan jaringan internet yang perlu ditingkatkan. Dimensi reliability menunjukkan bahwa pelayanan secara prosedural telah mengacu pada SOP, namun ketepatan waktu penyelesaian pada beberapa jenis layanan masih belum optimal. Dimensi responsiveness memperlihatkan kesigapan dan komitmen petugas yang baik, meskipun masih terkendala keterbatasan personel dan tingginya beban pelayanan pada waktu tertentu. Dimensi assurance menunjukkan adanya kepastian pelayanan, rasa aman, dan integritas aparatur tanpa ditemukannya praktik pungutan liar pada layanan yang diamati, sedangkan dimensi empathy tercermin melalui sikap petugas yang ramah, komunikatif, humanis, dan tidak diskriminatif. Hambatan utama pelayanan berkaitan dengan kesenjangan pemahaman terhadap harapan masyarakat (Gap 1), keterbatasan spesifikasi standar pelayanan (Gap 2), serta kendala operasional dan teknologi dalam penyelenggaraan pelayanan (Gap 3). Strategi peningkatan kualitas pelayanan diarahkan pada penguatan standar dan publikasi maklumat pelayanan, digitalisasi proses administrasi dan sistem antrean, peningkatan sarana pelayanan inklusif, serta penguatan kompetensi komunikasi dan service excellence aparatur. Secara keseluruhan, peningkatan kualitas pelayanan yang terintegrasi diperlukan untuk memperkuat kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan Polsek Sumedang Selatan.